Si no haces esto, perderás muchos clientes

by Peter Vermeeren on April 15, 2020

En este video vamos a hablar de un gran error que por desgracia cometen muchas empresas online, independientemente que sean de comercio digital, servicios o organizaciones.

 

En este video vamos a mirar el tema del e-commerce o las tiendas online. En otro video ya entraremos más en detalle sobre los demás.

Casi todas las tiendas online cometen este error, sobre todo si acaban de empezar a desarrollar su tienda. Y justo este error es lo que impedirá que tengan éxito o que les va a costar muchísimo mas tiempo, hasta el momento que se den cuenta de su error.

En casi todas las auditorías que hacemos de tiendas online falta este factor crucial, pero si el propietario o gerente de la tienda lo aplica después de la auditoría ve una gran diferencia en muy poco tiempo.

Cuando alguien empieza una tienda online, suele empezar cómo casi todos: un nombre, un logotipo, un dominio, hospedaje, crear la plataforma de venta, pasarelas de pago, proveedores o fabricación y llenar la tienda con productos o servicios………..y ahora a esperar a que la gente encuentren mi tienda porque seguro que todos quieren comprar mis productos………….

Algunos van un paso más allá, publican sus productos en las redes sociales e incluso pagan para anuncios en google, Facebook, twitter, etc……….y otra vez a esperar………………

Los que se encuentren en esta situación ya saben lo desesperante que es tener que esperar y después de semana o incluso meses todavía no han vendido nada o muy poco.

El resultado: abandonan la tienda online porque piensan que es imposible, que no se puede tener una tienda de éxito online.

Están equivocados. Si es posible y tampoco es demasiado difícil, pero tienes que tener este concepto de lo que voy a hablar integrado en tu empresa.

Estoy hablando de los funeles o embudos de venta. Ya se que algunos pensáis que lo tenéis y que lo estáis usando, pero os voy a enseñar cómo hacer un embudo que funciona. Hay muchos tipos diferentes y no es lo mismo un embudo para una tienda online que vende productos que para una asesoría fiscal, por ejemplo. Hay embudos muy largos y otros mucho más cortos. Eso no quiere decir que un embudo corto es más sencillo que uno largo, simplemente son diferentes porque el producto y las necesidades de los clientes son diferentes………………

Un embudo clásico de ventas es cómo en la imagen. Te diriges a una parte del mercado, que son todas personas desconocidas. Lo haces mediante el uso de redes sociales, anuncios pagados de google, Facebook, etc… publicidad en revistas, periódicos, radio o televisión con el objetivo de llevar una parte de esos desconocidos a tu página web. Esto es la parte ancha del embudo.

Un parte de las personas que vean tu publicidad, ni entrarán en tu página, otros si pero no tienen mucho interés y están poco tiempo en tu web, otra parte si lo mira, navega y explora un poco y se van. Una pequeña parte agrega un producto al carrito, pero lo abandona. Y un muy, muy pequeña parte de las personas que visitan tu tienda online compra. Y ya está. Este es el modelo anticuado, desfasado e ineficaz que muchos siguen usando.

Si estás haciendo esto, entonces estás perdiendo muchas ventas y dinero. Mucho……………

Ahora te explico por qué y cómo hay que hacer un embudo de ventas eficaz, innovador y potente.

¿Porqué crear un embudo personal y potente?

En esta tabla se muestra de forma clara. Esto es un caso hipotético de un tienda online y la diferencia entre un embudo clásico y un embudo de poder. A la izquierda en la tabla tenemos el modelo clásico:

Nos gastamos 10.000 € en publicidad

Con esta inversión conseguimos 100.000 visitantes a nuestra web

Tenemos una ratio de conversión del 0,5% (la cantidad de personas que compran de los 100.000 que llegan a nuestra web.

Nos compran 500 clientes 1 producto cada uno

Nuestro CAC, coste de adquisición cliente es 20€. Esto es lo que nos cuesta conseguir este cliente que compra. Este número es super importante. Si somos capaces de bajar este número, nuestro margen bruto total subirá y ganaremos más dinero. Esta cantidad de cac se saca de esta forma: la cantidad invertida en publicidad dividido por cantidad de clientes que compra. En nuestro ejemplo sería: 10.000€ dividido por 500 ventas.

En la siguiente linea vemos el CLTV o el valor del carrito de compra. Que la media son 40€

En  la penúltima línea tenemos la ganancia por compra que es igual al total de compra por cliente menos lo que nos ha costado convertirle en cliente.

Y finalmente llegamos a la última fila que nos da el margen bruto total.

Muy sencillo, es solo una cuestión de números, pero para obtener estos números hay que hacer una analítica de todos estos pasos

Si hacemos una buena analítica de todos estos pasos, entonces podemos tener números cómo en la segunda columna:

Gastamos la misma cantidad de dinero en publicidad y llevamos la misma cantidad de personas a nuestra tienda online. Lo único que hemos hecho es doblar la conversión, que luego os diré cómo se puede hacer. Esto nos da unos números muy diferentes: el cac es solamente la mitad, y por eso el valor medio del carrito de compra se incrementa con los 10€ que restamos al cac. Pero este pequeño cambio, si triplica nuestro margen bruto total.

Vamos a revisar primero los diferentes pasos que hay que evaluar para poder hacer esto:

Atención a la marca, en otro video te hablaré sobre la importancia de marca, marca personal y asociación de marcas. La marca es básicamente la percepción de valor que tienen los demás de ella. La percepción de marca de Ferrari no es la misma que la de Ford evidentemente. Construir una marca fuerte es un primer paso pero un paso importante

Visita a la tienda online: A dónde quieres llevar al prospecto (lead) ¿ tendrás que saber en qué esta interesado? ¿Qué es lo que compraría y porqué?

La propuesta de valor o carta de venta. Aquí hay errores garrafales en muchísimas tiendas. El prospecto no compra especificaciones técnicas. Tendrás que impactarle con la descripción del producto porque si no serás igual que muchas otras tiendas. Una buena descripción bien elaborada hace una gran diferencia.

Marketing de los prospectos, como ya he dicho antes, solo unas muy pequeñas porciones de los visitantes se convierten en compradores. Según las estadísticas necesitamos entre 7 y 10 impactos para que un prospecto compra un producto. Así que no podemos perder aquellos que no han comprado. Hay que hacer algo con ellos para que vuelvan a la tienda online y finalmente compran nuestro producto o servicio. Una de las técnicas es el retargeting pero de esto hablaré más extenso en otro video.

¿Luego que hacemos con los clientes que nos han comprado? ¿O acaba aquí?

Desde luego que no acaba, tenemos que fidelizar a estos clientes, asegurarnos de que estén contentos, que quieren volver y que compren más.

¿Cómo se consigue esto?

Es imprescindible tener un buen sistema analítico instalado en tu tienda online. Hay muchas opciones, pero el único que para nosotros es completamente satisfactorio es el que tenga un heatmap integrado. Ya hablé de este heatmap en otro video, asi que pondré el enlace debajo de este.

Lo primero que hay que hacer es segmentar muy bien los visitantes y conseguir un tráfico de calidad. Hay que optimizar los anuncios, medir su rendimiento por canal, hacer pruebas con diferentes tipos, mensajes y formatos y desglosarlo todo por canál. No es lo mismo hacer publicidad en twitter, Facebook o google.

Si conseguimos una mejora notable en la calidad de tráfico, nuestro coste por cliente (cac) bajará.

Con aquellas personas que no compren tenemos que hacer un retargeting. Es un poco complicado, pero básicamente Facebook, twitter y google saben absolutamente todo de quien ha visitado tu tienda, que es lo que ha visto, cuanto tiempo ha estado, si ha agregado algo al carrito, que es lo que ha agregado, que páginas ha visitado, etc…Todos estos datos van a una base de datos a la cuál tú tienes acceso y podrás usarlo para enviar diferentes mensajes de marketing a diferentes personas.  Esto mejorará también la conversión, reducirá el coste por cliente y aumentará nuestros beneficios.

Otro paso es mejorar la página de cada producto, mejorar las descripciones, dar más información, añadir fotos o videos de calidad, fomentar la urgencia, la escasez, etc Esto solo se puede hacer si puedes ver lo que hace cada cliente en tu web, donde pinchan, que es lo que evitan, porque no agregan nada al carrito, que es lo que les impide comprar. Solo con un heatmap puedes detectar todos estos cuellos de botella que perjudican tu tienda. Es posible que tengas un fallo técnico en algún paso de la compra y no te das cuenta. Pueden pasar semanas hasta que lo detectas. Esto son muchas ventas perdidas.

¿Y que hacemos con las personas que nos han comprado? Hay que darles incentivos para que vuelvan, y no solo eso, que nos escriben una reseña positiva, que nos recomiendan a sus amigos y conocidos, que hablan sobre nosotros, nuestro servicio excelente, etc…

Y ya hablando con números según nuestra experiencia: ¿os acordáis de la tabla de comparación de los 2 tipo de funnel?

En la primero pusimos 0,5% para las tiendas que usan la forma antigua, pero en realidad esta más bien entre 0,2% y 0,3%.

Una tienda que trabaja bien su funnel de venta cómo he explicado aquí puede conseguir un porcentaje de conversión de entre 5% y 7%

¿Te puedes imaginar el impacto que tiene esto en los resultados de tu tienda?

Te aconsejo que hagas una asesoría de tu tienda online y verás lo que podrás conseguir en poco tiempo

LEAVE A COMMENT

Please note, comments must be approved before they are published


BACK TO TOP